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企业发展动力源自顾客、员工的双重满意

——从“海底捞“的管理模式中获得的反思与感悟

新兴发展350执行董事、总经理：高治琦

激情满足感=快乐。海底捞的董事长张勇把他的这种理念发挥的淋漓尽致，形成了海底捞的愉快管理学，充分体现了以人为本的管理思想，建立了他所倡导的亲情式管理。作为企业的管理者，我认为要学习海底捞的亲情式管理理念，学习其中的管理智慧。

    张勇讲道：“服务好你的员工“。只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事。海底涝的这种做法简单、有效。是的，当今企业管理有这样的一种说法，企业要有两个中心：内部以员工为中心，外部以客户为中心。没有员工的满意，哪来客户的满意？客户是“上帝”，同样员工也是“上帝”。

胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的讲话中再次强调:“以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准”。张勇的做法和书中描述的那些细节非常感人，我们为什么感动？过去在计划经济的国有企业也是这样做的，当今，欧美国家这种做法也是很普遍的。在走中国特色社会主义道路的今天，我们更应该做到、更应该做好。

张勇倡导亲情式管理。他总结海底捞的基本特点：“海底捞的战略目标很清楚——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的；核心思想——用双收改变命运；人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑儿，这样方便以后升迁；组织结构——尽可能地下倾”。他所倡导的亲情式管理，并非放松管理，实际上很有章法。有的专家说的好，利他文化为根，建设制度流程，有了“心理契约”才能分权授权，才能有效。他的做法展现了他的胸怀！体现出中国人特别重感情的可爱之处。我们要很好地用心去学、去做。

在海底捞，有一个完整的晋升通道，只要你有能力，不论学历和经验。这给很多朝气蓬勃的年轻人一个通过自己的努力获取社会肯定与自我价值实现的机会。他们或是低学历、或是有一定的学历却缺乏经验。但是在海底捞里两种不同层次的待遇是相同的，不会因为你是大学生而获得额外的关注。在海底捞所有人都必须从服务员的基层岗位做起，因为在张勇看来只有经过服务员的基层经历才能深刻地体会顾客的需求，并且经自己最大的努力去满足。 

　　在海底捞里特有的对人的信任，也许就是《海底捞-你学不会》一书中作者所讲到的海底捞独特的、别人学不会的核心东西。书中描述的海底捞的员工被充分地授权，一线服务员可以享有免单权，这个在很多餐饮店里是不可思议的。海底捞里面的师徒制和家庭成员的关系，造就了海底捞与其他连锁餐饮店的不同。张勇从人性善的一面理解人，管理人。人与人之间的信任是建立在充分的理解的基础上，基于感情与归宿的信任是稳固的。海底捞的管理模式也给我们带来很多启示，人与人之间的关系，在信任基础上也是可以形成良好的效应。所以我们还是要多对周边的人一份信任，一份理解，一份宽容。

　　餐饮这么一个普通的行业，海底捞，有什么真功夫，别人难以学去？我们看到海底捞的十多年发展，已经将海底捞人的质朴，信任，学习等等形成了一种有效的以人为本的pg电子最新网站入口的文化，非常有特色。再加上等等各种管理中的细节，有效的结合起来，形成一股合力，变得更为强大。这种强大的内因已经在发挥有效的作用。张勇的信任，鼓励大家学习，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露出一种真诚的微笑，再到微笑服务中去，这已经形成了一种良性循环，是一种持久的力量。海底捞的成功来源于这种力量，海底捞的发展依靠的是这种力量。