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用细节感动顾客  用创新赢得顾客

——读《海底捞，你学不会》有感

三兴汽车 经济运行部副部长孙健

近日,在集团董事长刘明忠、党委书记姜国钧的倡导下，各级企业、各位员工都开始了积极踊跃的读书活动，通过对于集团推荐的这本书《海底捞你学不会》的反复阅读，大家也是感触颇深，反响无限，在此，我也想跟大家分享一下我的心得体会。

在这本书中，作者介绍了“海底捞火锅店”的诸多成功因素，也详细分析了它的经营理念、模式与方针，从中我们受益匪浅：既感悟于“用麻将精神去工作”的诠释，又感悟于“天助自助者”的精神内涵；既感悟于“员工也是顾客“这一理念的大胆突破，又感悟于“海底捞大学”构建的超前梦想……然而我最为感触、也是最有体会的一点是：关于服务创新。我们可以看到“海底捞火锅店”围绕着“服务创新”进行了一系列的举措：既有对于顾客的举措，也有对于对手的举措；既有对于普通员工的举措，也有对于领导干部（核心员工）的举措，在此，我不再一一例举。其实说起“服务创新”，我们并不陌生，服务，如今几乎已经成为所有企业的代名词，而能够提供“差异化和满足独特体验”的功能，也已成为服务的深层次体现，因此，从广义的“服务”这一概念来讲，就是企业价值在市场上的直接体现，而“服务”，则是企业呈现给消费者的价值创新，它不论大小，无所谓轻重，只要是能使客户产生兴趣并被其接受认可的这种有差异的新奇体验，就是有价值的，就是企业的！

对于我们企业而言，关于“服务”，我认为有三个方面的问题需要重视：第一就是要树立“服务”的意识，无论领导还是员工，都要牢固树立“服务”的意识，因为“服务”不光是指直接面对客户的销售部门、销售人员而言，它既包括售前、售中、售后，还包括与销售直接相关或不直接相关的部门及人员，它几乎是囊括企业的所有部门，因此说全员树立“服务”的意识是必须的，这是首要环节。第二就是要建立“服务”的体系，体系的建立对于企业而言是十分重要的，要按照各个部门的特色、要分清各个部门在“服务”中发挥的作用，形成有效机制，比如说技术部门的创新，它就是“服务”的一个分支，要知道我们的从设计开始,服务也从设计开始，而要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上，除了建立服务体系,更要对体系中的服务项目进行不断更新，服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。第三就是要形成“服务”的方式方法，很多人认为“服务”看似比较空洞，其实不然，它并没有严格的区分，怎样做算是、怎样做不算是？它可以小到工作中的一点一滴，比如说在对待来我厂提货的大车司机上，在炎炎夏日，我们能否提高我们的工作效率，不失原则地简化工作程序，以此减轻他们的提货时间？我们能否在这暑热天气为他们送上清凉的饮料以缓解他们的等待烦恼？

“服务”并不难，关键是我们是否去做，“海底捞”正是做到了这一点，他们脚踏实地地去做了，所以取得了业界的成功，虽然不是同属于一个行业，但精髓可以借鉴，相信我们只要认真学习、精确领受、上升意识、达成共识、化为行动、深刻落实，“海底捞”的故事将不是神话，它的成功必将在我们的企业中得到印证！