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平凡见精神  小事显水平

-----浅谈海底捞的企业学创新文化

新兴重工3611员工 龙清泉

一家简简单单的火锅连锁企业，几乎没有核心技术可言，却通过独到、深入的管理创新拥有了企业大规模发展和扩张的动力，这就是海底捞的成功之处。海底捞将创新精神融入普通的火锅行业，从而创造了奇迹。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象、一种管理标杆。甚至，连它的同行、重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

也许有人会说海底捞这家企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活。但在我看来，这就是海底捞的核心技术----创新精神。在平凡的行业，平凡的工作中永远透着创新精神。

首先是它的用户体验创新。这是以顾客至上为准绳的服务创新。比如被称为“肉麻式服务”、“变态服务”的海底捞专属创新。等位时，有擦皮鞋、美甲等服务，顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。比如，海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚高达5到6桌的翻台率，支撑这种翻台率的就是海底捞独特的等位模式，提前预定或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。只打一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来；孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。海底捞的用户体验创新是一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命，这种颠覆式服务就是一种难能可贵的创新。

其次是它的“员工比顾客重要”的管理创新，这是“以人为本”精神的具体体现。有人认为，海底捞最有价值的突破是管理上的，它不仅制造了独特的用户体验，而且让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心的去服务。用海底捞的话说，“员工比顾客重要”。对于这一点，张勇有着与其他管理者有不同的认识，比如，“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。”“员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客。”“海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。”“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。海底捞总部不考察分店的营业额，更关心员工满意度，海底捞甚至把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂。这一点很重要，也让这个小公司由此伟大起来。“员工比顾客重要”，这不仅是一句口号，更在具体管理工作中得到充分体现，海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000元，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。 这种以人为本的创新精神难能可贵，龙永图称赞道：张勇管理模式的探索让中国所有企业管理者看到了一个真理，便是“以人为本”理念背后所蕴藏的巨大企业推动力。海底捞的成功对我国整体服务行业升级与进步，将起到极为宝贵的推动作用。

创新是企业永恒的主题，发展需要创新，赶超需要创新。没有创新就没有超越。从某种意义上来说，创新是所有优秀企业的文化核心。创新文化已经成为当今成功企业的核心竞争力。同样都是做企业，靠什么说话才更有力？同样从事制造业，如何能使同类产品具有更优异的性能？同样从事服务，如何才能让消费者更愿意尝试和接受？唯有创新。创新文化已经成为关系企业生死存亡的核心竞争力之一。

坦率来讲，作为一个新兴公司，海底捞成长速度一般，扩张力一般，成立15年，才成立36家分店，营业额3亿左右。但是，学习海底捞好榜样的背后，至少传达了这样一个信息，我们不少企业都遇到一个商业的软肋，这个软肋很致命，同时又很难解决，这个软肋就是“创新”。

创新文化要求企业管理层在管理中创新，同时要求企业员工在工作中创新。海底捞的管理层对创新有着与众不同的认识，比如“员工比顾客重要”“员工比利润重要”的人本理念，比如被称为“肉麻式服务”“变态服务”的顾客至上，比如只有“顾客满意度”和“员工满意度”的考核标准，无不体现出管理层的思路创新和管理创新。海底捞“金点子排行榜”尊重员工才智，员工创造出的价值也不可估量，创业15年来，海底捞的员工提出了200多个特色服务项目，也就是有200多顶创新。海底捞不一样的福利让员工安心工作，海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，员工的父母每月还能领到400元钱，员工干不好父母就会骂他们，张勇草根智慧让人叫绝。员工的优质服务带来的超额翻台率给海底捞带来了巨额利润，张勇坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。超额的翻台率是拥有工作激情的员工创造的，员工的工作激情是高明的管理层激发的，领导层的创新思维激发员工的创造力，员工的创造力促进企业的发展，这就是创新的力量和创新的路径。

书的名字是《海底捞----你学不会》。我们真的学不会么？在我看来，关键是我们要懂得怎么去学、如何学。为什么不会去学，不愿去学，是因为我们对集团公司“两个解放”的理解的不深刻、做的不够。只要我们有海底捞人的胸襟、气度和精神、有了赶超一流的信心和勇气，真正做到刘明忠董事长所要求的“在学习中成长、在创新中发展”，我们就必定学得会、学的透，并且也能比海底捞做得更好！