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把企业的事情当成自己的事情来做

——海底捞，其实我们也可以学会

新兴置业3501员工  曹 爽

第一次去“海底捞”的时候，只知道“海底捞”是一家服务热情周到的火锅连锁店，却不知道他的管理模式已经被全世界所瞩目。

    在今年的读书活动中，集团领导特意为我们推荐了这本《海底捞，你学不会》，我也一直很好奇，“海底捞”究竟运用了哪些高明的管理方法，使它成为了今天的餐饮业龙头老大。   

    拿到这本书后，我认真的阅读了几遍，我发现，同样身为服务性行业，这本书非常适合我们3501销售中心的员工学习。尽管服务的模式不能生搬硬套，别人做了什么，我们也跟着学做什么，那将会永远落人一步，但是我们应该从中吸取经验，提炼出适合我们自己的工作方法，并运用到我们的日常管理工作中来，帮助我们3501销售中心的业绩节节攀升。

    我们在平常的工作中，总强调分工明确，责任到人，可是我们是不是只要做好自己的“本职工作”就算完美呢？销售中心的销售环节是一个系统工程，从库房出库、柜台销售、款台收银、pg电子最新网站入口的售后服务要一环扣一环，看似简单，其实不然，比如，顾客买的商品除了问题回店里来协商解决，按正常程序售后的服务要大厅经理亲自受理，但如果刚好他不在呢？我们的员工是不是可以帮忙处理呢？这就面临了一个问题，处理了，可能有的人觉得你越权了；不处理，顾客等的着急烦心，免不了会产生口角；再比如，中午交接班的时候，有顾客来买东西，恰巧这组的售货员不在，其他的组的售货员要是帮忙了，因为不熟悉货品的码放，很可能弄乱；不帮忙，又不忍心让顾客等着。对于这些情况，“海底捞”给我们的提示就是：“好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家”，还是那句口号“企业是我家，发展靠大家”，如果我们想让销售中心更好的发展，就要把店里所有的事都当成自己的事，不仅要做好自己的本职工作，还要尽可能为店里多做贡献，这就要求我们店里的员工要熟悉店里的每一种商品，每一项工作，要杜绝“推诿、扯皮、不敢承担责任”的现象。要有主人翁意识，这样员工成长更快，企业也会发展更快！

    3501销售中心是个老字号，“高品质，高质量”一直是我们的宗旨，但是pg电子官方的服务质量仍有待提高，我们的售货员都是老员工了，平均年龄大概都达到了50岁左右，他们工作都很卖力，但是，不足的是，他们不善于主动出击，顾客需要什么商品，拿什么商品，顾客询问商品详情，我们售货员也能讲的头头是道，但是总让人觉得缺少了点什么，就是服务的主动性。“海底捞”给我们的提示就是“客人是一桌一桌抓来的”，“抓”是个动词，言外之意，在pg电子官方的服务过程中，要主动的去接触顾客。其实我们的售货员眼光都很独到，看顾客的身高能知道顾客的鞋码，看顾客的穿着打扮猜出顾客喜欢的款式，能看出来哪些是团购顾客，哪些是零售顾客，但是唯一缺少的就是主动向客人询问。如果今后在顾客进店后能更主动的询问顾客的需求，并积极为顾客介绍产品，哪怕顾客不购买商品，但是只要他们肯定了pg电子官方的服务质量，相信3501销售中心又将是另一番景象。

    “海底捞”给我们的提示又何止这两个，每个小故事都值得我们去思考，全书看上去是因为张勇董事长领导有方，“海底捞”才能蒸蒸日上，但其实，“海底捞”这些小人物身上的精神更值得我们去学习、借鉴。一个企业只有每一个员工的目标和企业保持一致，把企业的事情当做自己的事情来做，以企业为家，以职业为荣，这个企业才能不断壮大，相信每个人只有用心去感受，用心去学，海底捞，其实我们也可以学会！