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加强品牌建设：

移山品牌，实施差异化服务

天津移山公司营销公司总经理   朱家涛

这两天，认真读完了《海底捞你学不会》，读过之后，掩卷思索，感触良多。海底捞火锅店虽然是一个餐饮企业，与我们所在的工程机械行业相比，区别很大。海底捞的人才选拔培养机制、考核方式方法，都是独特的。我们很难在形式上模仿，但为用户服务的根本性是相同的。

与其他火锅店相比，海底捞在味道独特方面不如小肥羊，海底捞的价格与同类火锅店相比还要更高一筹，但在服务水平普遍不高的国内餐饮业，海底捞的服务的确算是一流，服务员赠送免费小吃、打折或免单的权利让他们获取了顾客下次再来的理由，有效地巩固了老用户群体。用户等候用餐的时间享受免费美甲擦鞋也消除了用户等待时的焦虑情绪，避免了客户流失。海底捞就是凭借“服务”这张牌立足于竞争异常激烈的餐饮业，提供种种差异化的服务正是他们的王牌。

这种差异化服务是需要我们好好地学习和借鉴。推土机行业中的企业虽然都是国营企业，但行业的竞争也非常激烈，行业内产能严重过剩，各企业产品同质化的问题十分严重。行业内价格战持续不断，有些企业甚至采取“零首付”的分期付款方式争夺用户。与行业巨头相比，移山是一个小企业，很难在产品、品牌、融资手段等方面超过竞争对手，但在差异化服务方面，我们完全可以学习海底捞，形成移山自己的特色，形成不可复制的核心竞争力。

目前国内推土机行业内的企业普遍存在着产品创新能力不足、供应商配件质量不稳定、生产周期长、产能低、成本高等问题。营销公司学习海底捞的落脚点就是实施差异化的服务战略。工作重点：一是加强对服务人员的培训，提高服务人员的服务能力；二是提高服务人员的待遇，稳定职工队伍，促进服务人员乐岗敬业；三是针对不同产品、不同地区制定差异化的服务政策，为售出每台推土机的配备专职服务人员，实行250小时的“保姆式”跟踪服务，从产品交付、驾驶员培训、250小时免费强制保养等服务环节，为用户提供超值服务，用服务感动用户，把用户转化为销售人员，通过老用户的示范、宣传，扩大移山品牌的影响力，提高用户对移山产品的认可度。四是赋予服务一线员工故障问题处理的权利，努力实现24小时故障处理，提高用户满意度。

海底捞的案例告诉我们，营销工作不是简单的打价格战、促销战。我们确实需要转变经营理念，解放思想、创先营销。营销思维必须从多卖几台推土机，转向帮助购买移山推土机的用户多挣钱。营销公司要由单纯的销售产品，转变为向用户提供综合服务、超值服务。企业与用户之间的关系，要由简单的买卖交易关系，转变为整条价值链上两个相互依赖的环节，形成共生、共存、共赢的伙伴关系。